【經濟日報╱張寶誠】
回顧企業經營之經濟哲學，由賽伊（J.B.Say）提出「供給創造自身需求」的賽伊法則（Say's Law）為發端，以賣方思維看待市場需求的「商品經濟」（Commodity Economy）；演進到追求顧客導向、重視服務品質「買方」思維的「服務經濟」（Service Economy）；至今邁入兼具重視實體產品、服務環境、效率化流程、感動行銷的「體驗經濟」（Experience Economy）。
體驗經濟時代，顧客真正的滿足感並非來自「購買」與「擁有」，而是來自「體驗」。因此，經營者有必要建立更能滿足顧客體驗需求的服務管理模式，「顧客經驗管理」（Customer Experience Management）就是一種策略性整合及管理顧客整體經驗的管理工具。
「顧客經驗管理」強調整合範圍廣泛的各種顧客與企業的接觸點，在每個接觸點均與顧客產生聯繫，並將顧客經驗中的各項要素整合在一起，包括顧客在下決定、實際掏錢購買和使用時，所有可以增加價值的元素，並以廣泛的社會文化及商業環境為背景，界定市場和競爭，並運用如此的分析結果來開發與定位新產品。
根據Bernd H. Schmitt的研究，顧客經驗管理架構包含以下五個基本步驟：
步驟一：分析顧客經驗
認識顧客經驗世界是執行顧客經驗管理的第一步。
針對所要提供的經驗找出切確的目標顧客，將顧客經驗世界由外而內分為四層次，包括：
1.與顧客身處的社會文化環境或商業環境有關的經驗。
2.消費情境所產生的經驗。
3.產品類別所產生的經驗。
4.品牌產生的經驗。追蹤每個接觸點的顧客經驗，並察看業界的競爭情形。
步驟二：建立經驗平台
建構經驗平台是顧客經驗管理的關鍵性策略步驟。
經驗平台是一種對想要到達的經驗，所做出動態、立體與多重感官的描繪，由此平台彙整出經驗定位，設定對顧客的承諾，以及設定整體執行主題。
步驟三：設計品牌經驗
經驗平台必須落實在品牌經驗中，也就是規劃和設計品牌時須依據經驗平台的整體執行主題。主題確認後，再設計品牌與經驗的細節（產品本身、外觀、感覺與經驗的宣傳）。
步驟四：建構顧客介面
經驗平台也必須落實在顧客介面上，顧客介面多是動態且具互動性，涵蓋企業與顧客之間的各種動態往來，可能是面對面，也可能是透過郵件、電話、傳真、網路等，顧客介面的設計不只是記錄與顧客互動的過程及提供資訊的連結，還必須納入諸如聲音、態度、行為模式等因素，並追求長時間及不同接觸點經驗值的一致性與一貫性。
步驟五：持續進行創新
創新是企業活力的展現，顯示企業有能力不斷創造顧客導向的新經驗。長期從事創新需要有具前瞻性的流程及管理方式，各種類型的創新都需以提升顧客經驗為目標，致力將顧客經驗融入規劃、研發及行銷中。
在執行顧客經驗管理時，不能疏忽的一環是對內部顧客──員工的經驗也要十分重視，需將員工視為「希望獲得良好經驗的顧客」來對待。
有步驟地引導員工及提供完備的訓練，透過實質獎勵及報酬，並連結績效考核與升遷，肯定並激勵他們持續創造顧客美好體驗的努力。
（作者是中國生產力中心總經理）
【2010/03/22 經濟日報】
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【經濟日報╱何秀玲】
社群網路及智慧手機的發展，改變了人類社交的遊戲規則。城邦出版集團首席執行長何飛鵬指出，從實體世界到虛擬世界，再到社群交友的世界，經過E化、I化、M 化及S化四個演變過程，其中S化（Socail，社群網路）的出現，改變了人類社交的遊戲規則，人類的社會逐漸形成「社交為王」的時代，社群行銷成為最有效的行銷，企業組織必須建立因應制度，才不會手忙腳亂。
社群網路如何改變人類的社會？何飛鵬說，以前和朋友約定見面，面對面才有機會溝通，如今社群網路將朋友串連到網路上，就可以使用社群網路與朋友交流。部落格只能單向發布訊息，社群網路出現，創造了雙向溝通。
傳播力十足 分眾行銷大熱門
較大型的社群網路，如推特（Twitter）推出，用戶激增，急起直追的臉書（Facebook）使用方法，使許多人能複製自己的社交網路，甚至藉由臉書擴展自己的社交圈；微博則是因中國特殊國情所興起的微網誌。三種社群網路有何分別？何飛鵬觀察，推特偏向單向發布訊息，臉書則是雙向交流，微博是類似大眾集體形成的新聞台，成為一個媒體。「社群網路就是構成『Social為王』的核心。」他說。
「最有效的 marketing（行銷）是social marketing（社群行銷）。」何飛鵬認為，經營者可透過社群網路，建立直接的訊息管道，更是分眾行銷的方法。
利用社群網路快速的動員傳播力，將訊息傳遞出去，也改變生意模式，如近年來許多企業都使用臉書行銷產品。也因為網路串連快速，何飛鵬認為壞消息的傳播是「頃刻成災」，所以企業組織一旦發生問題，就必須要找到有效的機制處理。
何飛鵬舉例，最近出書聊微博的李開復，就曾藉由微博參加跨海救援。李開復在微博上碰巧遇到急需趕回中國，卻因證件問題受困在美國紐約的易凱資本公司執行長王冉求助，藉由網友協助，幫助王冉於紐約補辦證件，讓他順利回到中國。
另外，受威權統治的埃及，最近政權更替，他指出，民眾正是藉由網路串連，合力推翻貪腐政權。
這些例子，證明社群網路的威力無遠弗屆，也改變了人類社會裡最重要社交的模式，從實體世界到虛擬世界，再到社群交友的世界，何飛鵬認為這經過E化、I化、M化、S化等，四個演變過程。
第一階段「E化」，企業導入ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃系統），可藉由ERP減少錯誤，增加獲利。
下一個階段則是「I化」，即網際網路（Internet）的興起，他認為，從1995年開始，網路行為不斷在人類社會中進行改變。
半網到全網 打造個人訊息平台
在「M化 (M即mobile，行動式）」出現之前，何飛鵬稱之為「半網時代」，也就是在桌前使用電腦，離開桌子後，身體移動無法繼續使用電腦及網路，因此半網時代有許多限制。
直到最近智慧型手機的出現，使半網時代進階至「全網時代」，致使M化出現，也使人類網路使用行為徹底改變，人們隨時隨地上社群網站，快速地、即時地回復網路訊息，甚至無需攜帶厚重書本，在捷運上公車上想看書，從電腦點選就能觀看喜愛的看電子書。
當M化時代出現，也促成「S化」、即 social化時代來臨。人們可以透過網路的平台，將現實中的人際網路複製到虛擬網路中，形成全新社群平台，在social化時代，無需被動接受訊息，可打造個人訊息平台，自己能決定想要什麼訊息、或想要發布的訊息。
每個人都是一個訊息發布中心，當無數人串連轉貼後，就會形成無形的龐大力量。他認為，社群網路目前已經形成一股龐大勢力，但未來還會有更多創新的用法，正在慢慢形成。
【2011/05/04 經濟日報】
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七月起 買保險要看財力證明 【記者孫中英／台北報導】
買保險也要出示財力證明了！金管會要求保險公司落實「財務核保」，七月開始，民眾買新保單，如果保費與年收入「顯不相當」，或達到一定門檻，必須證明「我有錢」，買得起這張保單。
七月上路的核保新制，如果符合下列情形，投保人（被保險人）必須出示財力證明。
第一、所有保費加總超過全年收入的卅趴，例如王先生年收入一百萬元，如果他繳的保費超過卅萬元，就必須拿出財力證明。
第二、投保金額超過家庭收入的廿倍；王先生一家人收入二百萬元，如果投保保障額度超過四千萬元，拿出財力證明來。
第三、最近三個月內，密集向兩家以上保險公司投保，而且保費支出與保額都「顯不相當」，如此就要證明財力。
財力證明包括那些？核保人員說，能算出現金價值的財產證明都可，包括存款、定存單、房地產所有權狀、地契、股票等。
金管會保險局強調，許多人買了太多的保險，不但潛藏道德風險，也可能埋下以後繳不起保費的問題，為了避免道德風險與「浮濫投保」，才會要求全面實施「廿倍、卅趴財務核保」的機制。
壽險業者說，新的財務核保機制可能會嚇跑很多大保單客戶，因為大部分有錢人「財不露白」，現在買保險可以「藏錢」，以後多買幾張保單，就要看財力證明，反而讓外界知道自己的資金流向，也等於埋下「被查稅」風險，有錢人避之唯恐不及。
磊山保險經紀人公司首席顧問林李佳蓉認為，新制不只影響有錢人，一些年輕人及三明治族群（奉養上一代、養育下一代），因為是家庭主要經濟支柱，身上又背了房貸，風險過度集中，而需多買保險保障。但未來只要「多買」，統統要檢驗財力是否足夠，真得會讓很多人視買保險為畏途。
【2011-05-09/聯合報/A2版/焦點】
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下月起 保單審核更嚴了 【記者邱金蘭／台北報導】
下個月起保單招攬核保更嚴格了，民眾只要三個月內連續向兩家以上保險公司投保，且投保金額跟收入顯不相當等情況時，保險公司就得依規定採取財務核保作業，深入檢視保戶的收入及財產狀況。
為保障保戶權益，並避免道德風險，壽險公司及產險公司日前通過「保險業招攬及核保作業控管自律規範」，並獲金管會備查，新規定採取多項從嚴核保措施，將從5月1日起實施。
保險業者表示，新規定除要求業務員招攬時，須考量要保人及被保險人的保險需求，不能只以理財、節稅作為招攬的主要訴求外，並首度明訂保險公司應採行財務核保作業的標準。
根據這項自律規範，只要有下列情形之一者，保險公司就必須採取財務核保作業。
包括同一被保險人在三個月內，密集向二家公司以上投保，且投保金額及保險費等，跟要保人及被保險人財力或收入顯不相當。
或同一被保險人累計其他同業投保金額，超過被保險人家庭年收入的20倍。
如果被保險人是未成年人或學生身份，則考量被保險人父母或法定代理人的年收入。
或同一被保險人累計其他同業保險費支出，達到要保人及被保險人年收入的30%者。
以及要保人或被保險人有異常投保，或業務員有不當招攬的紀錄者。
還有，旅行平安險被保險人單一保單的投保金額，超過新台幣2,000萬元時，也都必須採取財務核保作業。
如果要保人投保的是電話行銷商品，有上述三個月內向兩家以上密集投保、有異常投保或不當招攬紀錄、旅行平安險投保金額超過新台幣2,000萬元等三種情況者，也必須採取財務核保作業。
同時規定，各保險公司的財務核保作業程序，應依保險金額（由各保險公司自訂）及個案審核需要，取得要保人或被保險人的收入或財產證明。
此外，還得請要保人或被保險人填答財務資料相關問卷，且簽名確認。
相關動作可以電訪或親自訪視要保人或被保險人等方式進行，內容須至少詢問被保險人的收入，及仍有效的保單狀況，以供核保人員審核判斷。
【2011-04-15/經濟日報/B4版/理財百科】
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今年GDP 中經院可能下修
【記者徐碧華／台北報導】
中華經濟研究院19日將發布最新經濟預測，景氣展望中心主任王儷容表示，國際油價和日本東北大地震是影響這次預測的最重大因素，兩項因素都對經濟不利，經濟成長率預測結果應該會比行政院主計處2月發布的4.92%低。
在發布經濟預測之前，中經院當天將先提出東日本大震災影響評析報告，這是國內研究機構首次將日本限電和輻射塵危機納入評析。
經建會先前評估認為，日本地震將導致台灣今年經濟成長率下降0.11到0.2個百分點。
中經院國際經濟所研究員蘇顯揚表示，影響程度應該比經建會預估得大。
國際油價也是令人擔心的，根據行政院主計處的預估，國際油價上漲10%，國內經濟成長率會下跌0.26個百分點。而如今的國際油價已比主計處估的10%還要高了。
根據經建會收集的資料，3月提出預測的機構，考慮日震和油價兩大因素，或多或少都向下修正經濟預測值，比主計處2月預測的4.92%來得低。
環球透視機構預測台灣經濟成長率為4.9%，經濟學人智庫EIU預測4.3%，台大－國泰產學合作計畫團隊預測值最低，只有4.23%。
而最晚提出預測的寶華綜合濟研究院預測值是4.78%。
中經院上次發布預測是在去年12月16日，當時預測台灣今年經濟成長率為4.55%。
【2011-04-17/經濟日報/A11版/未來一周】
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免費記帳軟體 Money Manager Ex 不僅可用於個人財務的管理，小型的商店行號也很適合使用
使用後心得
本軟體語系相當貼心，有各種語系可以選擇。剛開始時須依步驟建立帳戶名基本上操作相當簡單布瑪站長 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣(2,010)
日本大地震 產業影響地圖1000314以下資料為網路取得僅供參考
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運勢羅盤--2011年3月份各星座運勢2011年3月份各星座運勢
牡羊座：能充分展現個人魅力，人際關係和諧。
◎企劃／編輯小組‧文字授權／寶瓶廣告
水瓶座1/21～2/19：
本月會出現令您感到棘手的問題，競爭對手很強使您失去優勢，奮力一搏仍然會有獲勝機會，千萬不可先自我放棄。
雙魚座2/20～3/20：
擺脫過往猶豫不決的習慣，本月會特別有行動力和決斷力，出現令您感興趣的目標，擁有很大勝算，成功掌握在自己手上。
牡羊座3/21～4/20：
出現新的目標，特別可能是情感上和學習上的新目標。能充分展現個人魅力，人際關係和諧，也很適合進行水邊的旅行。
金牛座4/21～5/20：
任務告一段落令您心情愉悅，本月參與聚餐、慶功宴等聚會的機會多，要小心發胖。團隊合作會有好結果，老朋友來訪稍來好消息。
雙子座5/21～6/22：
能發揮行動力，將理想付諸行動有很高的成功機會。感情、工作等各方面達到平衡狀態，進行海外相關事務都會很順利。
巨蟹座6/23～7/22：
告別過去的煩惱和不愉快，本月會有全新的想法為生活帶來新氣象。此時開始新計畫會特別順利，可以得到不少外在協助。
獅子座7/23～8/22：
想要冒險的心蠢蠢欲動，不聽別人建議而吃虧，結果凶多吉少。小心因錯誤消息來源和過度樂觀的解讀犯錯而遭受損失。
處女座8/23～9/22：
心理和生理的雙重壓力，讓身心都感到疲憊不堪，對於別人伸出援手卻視若無睹，是造成無法休息的主因，建議多尋求外援。
天秤座9/23～10/23：
過去辛苦累積的成就崩解，現在不得不改變想法和行動，容易因拒絕溝通而對別人和自己都造成傷害，小心金錢損失。
天蠍座10/24～11/22：
好消息到來，工作和情感方面都會出現不錯的機會，要好好把握而不要猶豫不決。適合學習、接觸新事物，也要注意容易懷孕。
射手座11/23～12/21：
對現況不滿卻不願改變，情感、工作和學習方面容易出現停滯狀況，情緒化反應對解決問題不會有幫助，反而會讓問題變嚴重。
魔羯座12/22～1/20：
金錢上有好運氣，適合進行財務規劃，能為將來奠定好的經濟基礎。懂得生活享受雖然使支出變多，但對放鬆身心有正面作用。
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Google挖新商機 賣氣候保險【編譯賴美君／綜合外電】
Google公司下一個創業投資標的對準氣候保險，28日與柯斯拉創投（Khosla）等投資公司宣布，已共同挹注4,200萬美元至氣候保險新創公司WeatherBill，希望協助農民對抗氣候多變造成的損失。
WeatherBill計算農作物遭受氣候損害的機率，並於2010年推出旗艦產品「全氣候保險」（Total Weather Insurance），以幫助美國農民避開氣候造成的損失。根據美國農業部，去年的農作物損失中，有90%是氣候狀況惡劣或異常所造成。
由前Google員工創辦的WeatherBill持續彙集氣候資料，並在電腦上進行大規模的氣候模擬。這套自動化系統幫農民等客戶設計客製化保單，可依照作物生長所需的雨量或季節溫度而擬定。假如氣候沒有達到特定的標準，WeatherBill就會支付理賠金。
WeatherBill這次籌集第二輪資金，金主除了Google創投公司（Google Ventures）外，還包括柯斯拉創投、First Round 資本、Index創投與Allen & Co.等。WeatherBill吸引的投資總額已逼近6,000萬美元。
柯斯拉創投公司創辦人柯斯拉（Vindod Khosla）表示，WeatherBill是少數兼具領導性與願景的企業之一，採用新科技來對付艱鉅的老問題，也就是氣候對農業的影響，可以幫助全球農民因應氣候變遷帶來的極端氣候。
WeatherBill計劃運用這筆資金在舊金山總部聘請更多工程師，並將保險業務拓展至全球。
Google創投公司發言人馬利斯表示：「WeatherBill是跨足保險事業的科技公司。這勢必會對農業產生實際的影響力。協助農民保護自己的財產，也保障全球食物供應，是我們樂意做的事。」
馬利斯談到，WeatherBill共同創辦人是Google前員工佛瑞柏格（David Friedberg）與賈立克（Siraj Khaliq），所以投資WeatherBill理所當然，宛如大家又開始同舟共濟，彼此了解也彼此信任。
【2011-03-02/經濟日報/A7版/國際企業】
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強制車險 費率降5.7%
【記者邱金蘭／台北報導】
強制汽車責任保險下周二（1日）起實施新費率，汽、機車平均降幅5.7%。自用小客車男性的保費，將從原本的1,497元降為1,398元，自用小客車女性保費，則從1,409元降為1,318元。
金管會保險局副長吳崇權昨（24）日表示，鑑於近年來道路交通安全改善，以及自96年起實施強制汽車責任保險差異化管理機制，與強化保險全面性稽核機制的雙重效益，已改善本保險整體損失率情況。
因此，金管會決定調降強制汽車責任保險費率，依強制汽車責任保險法第45條第1項規定，提經社會公正人士組成的費率審議委員會審議通過後，從今年3月1日開始施行。
整體而言，機車總保費平均調降2.3%、汽車平均調降8.3%，汽機車整體平均調降5.7%。
以承保車數最多的機車與自用小客車為例，比較調整前後的總保費變動如下，自用小客車男性費率，由1,497元調降為1,398 元、女性由1,409元調降為1,318元。
上述費率是以新投保件或無肇事理賠紀錄的第四等級為分析基礎，並以男性、女性年齡在30歲至60歲以下者為主。
至於輕型機車1年期的保費，將從現行的460元調降為435元，2年期保費則從825元調降為750元。
普通重型機車1年期保費，從現行666元略調升為668元，2年期保費則從1,233元調降為1,214元。
金管會表示，強制汽車責任保險法從87年1月1日起施行以來，到去（99）年底止，除保額已調升三次外，費率也已經調降八次，累計降幅約43%。
【2011-02-25/經濟日報/B4版/理財百科】
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金融證照考試與題庫 (3)